Casos de Éxito

No inviertas todo en campañas, sino en tus clientes. Ellos serán tu publicidad


Entregar una “experiencia Wow” o el “Wow experience” Es el lema de Zappos, una de las más grandes y exitosas tiendas on-line de venta de zapatos (principalmente) y que en 2009 fue adquirida por Amazon por 1.200 millones de dólares a cambio de mantener su independencia. La compañía liderada por Tony Hsieh se ha convertido en todo un business case en las principales escuelas de negocio del mundo, destacando por su excelente servicio de atención al cliente y por ofrecer una experiencia digital única. Zappos además es una de esas empresas que representan la idea del “sueño americano”, el creer que todo es posible, incluso en circunstancias adversas.

Historia

La historia de Zappos comienza en 1999, cuando Tony Hsieh invierte 500.000 dólares en el desarrollo de 

una idea que por aquél entonces parecía abocada al fracaso: una tienda on-line de zapatos.

De hecho ningún fondo de inversión riesgo, ningún business angel, ninguna entidad financiera… Nadie apuesta por la idea. Un año más tarde la empresa se queda sin dinero. En el mismo momento que ve cómo los empleados empiezan a recoger sus cosas y dejar la empresa, Hsieh decide que seguirá con sus planes y será él quien invierta en su propia compañía, nombrándose CEO.

Pero seis meses después de la arriesgada decisión, la empresa vuelve a quedarse sin dinero y se encuentra en medio de las turbulencias de la burbuja puntocom. En 2002 y para mantener operativa la empresa vende su propia casa en San Francisco. Para finales del año 2002 la empresa sigue sin dar beneficios, pero a cambio consigue facturar 32 millones de dólares.

En 2004 Hsieh toma una decisión única en el mundo de las startups y los negocios digitales. Decide abandonar Silicon Valley y traslada el negocio a Las Vegas en busca de de los mejores trabajadores de call-centers. Diez aos más tarde el campus de Zappos en la “ciudad del pecado” se ha convertido en visita obligada para muchos turistas y se ha convertido en centro de referencia par el desarrollo de otras startups en la zona.

Ese mismo año (2004), las ventas de Zappos llegan a los 184 millones de dólares y esta vez sí, consigue que Sequoia (uno de los grandes fondos de inversión capital riesgo de Estados Unidos que ha invertido en empresas como Apple, Google, Oracle, Dropbox o Whatsapp) se interese por el proyecto e invierta 20 millones de dólares.

Un año más tarde Jeff Bezos vuela a Las Vegas y le dice a Hsieh que quiere comprar su empresa, que ya factura 370 millones de dólares. El CEO de Zappos rechaza la oferta y como explica más tarde, “pensé que estábamos recién empezando, si vendía podríamos acabar enterrados en la estructura de Amazon y nuestra marca y nuestra cultura empresarial corrían el riesgo de desaparecer”.

Las navidades de ese año traen una buena noticia. Zappos se convierte en una empresa rentable que da beneficios por primera vez en su historia. En 2009 Bezos vuelve a la carga y se reúne con Hsieh en Seattle convencido de que esta vez no obtendrá un NO como respuesta. Le asegura que la compañía mantendrá su identidad y su propia marca y le hace una oferta de 1,200 millones de dólares que el CEO de Zappos acabará por aceptar.

La experiencia Wow

Decir que “el cliente es lo primero” suena a cliché. Sin embargo en Zappos, probablemente una de las empresas que con más fuerza han abrazado este lema, demuestra que funciona. Lo que llama “entregar una experiencia Wow” es lo que permite que sus clientes sean los grandes defensores de la marca, consiguiendo fidelizar desde la misma compra.

En primer lugar, Zappos es una empresa que no cobra por los gastos de envío, ni de entrega ni de devolución de los productos. Y de hecho e inspirados por esta filosofía anima a sus clientes a comprar varios pares de zapatos, probárselos para ver cómo quedan y devolver sin ningún gasto aquellos que finalmente no se quieran quedar.

Las devoluciones se pueden hacer desde la propia tienda on-line, pudiendo descargar e imprimir etiquetas especiales que permiten enviar los paquetes de vuelta sin tener que pagar. Y además, los clientes tienen tiempo para hacerlo. Un cliente insatisfecho tiene hasta 365 días desde el momento de su compra para devolver un producto que no le acaba de convencer (siempre que no lo haya usado, obviamente).

Pero más allá de un amplio catálogo o una política de devoluciones muy superior a la media, Zappos entrega su experiencia Wow desde el servicio de atención al cliente, desde el que consigue resolver la mayoría de las quejas, atiende sugerencias o puede conversar con un cliente durante horas sobre otro tema para al final acabar vendiéndole unos zapatos.

El propio Hsieh cuando se le pregunta por el tema, afirma que su filosofía “se basa en invertir todo el dinero que teóricamente tendríamos que destinar a campañas de publicidad y marketing a mejorar la experiencia de nuestros usuarios. Queremos que nuestros clientes sean nuestros mejores comerciales (como así ha demostrado ser), agentes de marketing que cuentan nuestro secreto de boca a oreja”.

 

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